Przed pracą muszę się wyciszyć
Podróż komunikacją miejską do pracy jest dla mnie czasem wytchnienia. Słucham muzyki, szukam spokoju pośród słów i dźwięków. Próbuję na chwilę wyłączyć się ze świata.
Docieram do biura, mówię “cześć” współpracownikom, porządkuję stanowisko, choć i tak każdy jego element jest częścią mojej perfekcyjnej układanki. Czas zalogować się do systemów. Zakładam słuchawki. Zaczynam. Osiem godzin dzieli mnie od wolności, czyli zakończenia zmiany. Zastanawiam się, w jaki sposób zostanę dziś obrażona, może uniknę najgorszego... Martwię się o wynik. Nie mogę zawieść szefostwa. Dzwonię.
Na rozdrożu po maturze. Moje pierwsze dni w call center
Pracowałam w call center przez niespełna dwa lata z kilkumiesięczną przerwą. Wykonywałam połączenia do klientów (w zasadzie to “system łączy automatycznie, proszę pana, więc proszę na mnie nie krzyczeć”), by przedstawić ofertę, a taki telefon w idealnym świecie powinien się zakończyć transakcją - to tak zwana rozmowa sprzedażowa.
Kiedy zdałam maturę, nie wiedziałam, jaki kierunek studiów powinnam wybrać - i czy w ogóle chcę studiować. Przez cały okres edukacji byłam oceniana przez pryzmat moich niedoskonałości. Nikt nie nauczył mnie jak zarządzać czasem i sobą, nikt nie powiedział jak pokonywać trudności, odnaleźć się w dorosłym życiu i pielęgnować swoje pasje, pogłębiać zainteresowania.
Po maturze szukałam pracy w celu wyłącznie zarobkowym i w ten sposób trafiłam do call center. Byłam osobą pełną lęków i obaw. Młodą, naiwną, ale z małą iskierką nadziei w sercu na to, że zdołam utrzymać się ze swojej pracy.
Pamiętam pierwszy dzień pracy. Ledwo byłam w stanie usłyszeć, co mówią osoby, do których dzwoniłam. Moje przerażenie sięgało zenitu. Mimo to przetrwałam. Gdy po kilku dniach udało mi się zawrzeć po raz pierwszy umowę z klientem, ogarnęła mnie radość - bo zależało mi na tym, żeby się utrzymać w tej robocie. Zazwyczaj zaczynając w call center, nie jest łatwo zostać tutaj na dłużej niż kilka tygodni. Trzeba od razu osiągać określone cele i normy sprzedażowe, by nie zostać zwolnionym.
Mijały dni, miesiące, a ja wspinałam się na szczyt swoich możliwości. Osiągałam coraz lepsze wyniki, uczyłam się zabawy słowem - nie kłamałam, ale sztukę manipulacji opanowałam do perfekcji. Sukces gonił sukces, zostałam doceniona. Bywałam pracownikiem tygodnia, wygrywałam konkursy pracownicze. Szefowie stawiali mnie za wzór. Później nie raz nie dwa oprócz wypłaty dostawałam premię.
Do kogo dzwoniłam?
Dzwoniłam najczęściej do ludzi, którzy byli w pracy i nie mogli rozmawiać, ale jako że odbierali, trzeba było przykuć ich uwagę i zrobić wszystko, by nie nacisnęli czerwonej słuchawki. Przecież jeśli człowiek odbiera telefon, to nie może być aż tak zajęty, prawda?
Dzwoniłam do ludzi, którym przyjemność sprawiały potyczki słowne. Do dziś nie potrafię zrozumieć tak specyficznego umiłowania marnowania czasu.
Niektórzy molestowali słownie, inni byli roszczeniowi do granic możliwości, choć jednocześnie nie znali swoich praw. Jeszcze inni najzwyczajniej mi współczuli.
Część po prostu mną gardziła.
“Czy pani jest robotem?”
“Kochanie, nie dzwoń do mnie więcej, dobrze? Chociaż głosik masz milutki”.
“Skoro pani musi tyle mówić, to pewnie w łóżku z chłopakiem jest pani cicha”.
“Ma pani dzieci? Pytam się - czy ma pani dzieci?! Nie? W takim razie nic pani nie wie o życiu”.
“Mówiłem, nie dzwoń więcej, ty (...)”
“Umówi się pani ze mną na kawę i ciacho?”
“Ile masz lat?”
“Dlaczego chcecie mnie nagrywać?! Też nagrywam!”
“Chcę, ale tylko za darmo!”
“Powinna pani wziąć miotłę i iść do prawdziwej pracy!”
“Współczuję pani takiej pracy, oj, współczuję”.
Dzwoniłam do ludzi umierających, osób, które przeżyły wylew oraz do tych, którzy odeszli, ale rodziny nie zdążyły jeszcze zgłosić zgonu.
Kompleks polskości
Często słyszałam po drugiej stronie barwne opowieści o tym, jak rzekomo wspaniale jest pracować, bądź po prostu żyć za granicą - wszędzie jest taniej, lepiej, lepszy sprzęt, lepsze zarobki.
“Bo wie pani, ja pracuję w Szwajcarii i tam jest o wiele tańszy sprzęt, ciekawsze oferty”.
“W Niemczech nikt nie chciał mnie nagrywać!”
“A macie takie telefony jak w Stanach? Bo wie pani, ja tam często podróżuję w celach zarobkowych”.
“Pracuję w Szwecji, rozumie pani (...)”
Odnoszę wrażenie, że hymny pochwalne wygłaszane przez klientów ku czci obcych krajów stanowiły drabinę dla ich ego. Faktyczny obraz rzeczywistości jest nieistotny, przecież można namalować autoportret i wywyższyć się ponad wszystkich, których “tam” nie ma.
Traktowałam te zagraniczne przechwałki z przymrużeniem oka.
“Złoci klienci”
Od początku mojej drogi pojawiali się na linii klienci potrafiący docenić moją pracę oraz mnie jako pracowniczkę. Często mówili, że mam miły głos i dobrze się ze mną rozmawia. Usłyszałam raz słowa:
“Wiele pani w życiu osiągnie!”
Nierzadko dziękowano mi, czy proszono o radę. Nie zawsze byłam winna wysokich cen. Uśmiecham się na myśl o “złotych klientach”. Wiele wnieśli do mojego życia - ich małe gesty, wysoki poziom kultury osobistej, wyważone poczucie humoru pozwalały mi niejednokrotnie na moment odprężenia. Dzięki nim nie straciłam ostatecznie wiary w ludzi, w ich dobroć oraz bezinteresowność.
Ludzie potrafią powiedzieć wszystko
Nie od razu nabrałam odporności na przekleństwa rzucane w moją stronę czy słowne molestowanie. Musiałam nauczyć się oddzielać sferę prywatną od zawodowej – w pracy byłam wyzuta z wszelkich sentymentów i zbędnych emocji. Przekraczając próg biura, za każdym razem stawałam się pracowniczką call center, która chce osiągnąć jak najwięcej. Wrażliwą dziewczynę zostawiałam przed wejściem.
Praca w call center nauczyła mnie jak rozmawiać z obcymi ludźmi, żeby zostać wysłuchaną. Przeprowadziłam tysiące rozmów telefonicznych z osobami ze wszystkich zakątków kraju. Ludzie potrafią powiedzieć wszystko. Słowami niszczą, ale i budują człowieka. Muszę jednak przyznać, że liczba dobrych wspomnień zrównuje się z liczbą tych złych.
Nie żałuję ani jednego dnia przepracowanego w tej branży
Zbudowałam pewność siebie, której wcześniej mi brakowało. Poznałam wspaniałych ludzi – moich współpracowników. Nauczyłam się pracować zarówno zespołowo, jak i indywidualnie. Doświadczenie zdobyte w call center skłoniło mnie do pójścia w kierunku dziennikarstwa, które teraz studiuję. Pomogło odnaleźć właściwy kierunek.
Co mogłabym poradzić młodym ludziom? Czy praca jako telefoniczny doradca klienta, telemarketer, pracownik infolinii jest dobrym wyborem dla zaczynających karierę zawodową? Moja historia wskazuje, że odpowiedź powinna brzmieć - "tak". Jednak nie każdy młody człowiek odnajdzie się w pracy “na słuchawce”. Na pewno decydując się na ten rodzaj pracy jako młodzi ludzie, stwarzamy sobie możliwość wypracowania odporności psychicznej i ukształtowania hartu ducha. Warto spróbować, zwłaszcza gdy nie wyobrażamy sobie ciężkiej pracy fizycznej, a jednocześnie nie jesteśmy pewni, jaką ścieżkę kariery wybrać.
Popatrzcie na mnie, spróbowałam pracy "na słuchawce" kilka lat temu, odnosiłam w niej sukcesy, a dziś odnalazłam ścieżkę, którą chcę iść i piszę ten artykuł...
